借助机器人流程自动化（RPA），Acciona的服务部门为人力资源和后台运营节省了大量时间和成本

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西班牙跨国公司Acciona率先在集团内部采用机器人流程自动化（RPA），利用UiPath平台节省时间并提高运营效率。特别是在人力资源领域，因为该部门必须处理成千上万的临时工人和承包商的数据和文件。

Acciona的服务部门作为该西班牙跨国集团中的重要业务部门，在为基础设施、工业领域和城市提供整体服务解决方案方面拥有超过50年的经验。它在各个领域运营和持有资产，包括设施服务、机场和铁路服务、可再生能源、医疗保健服务以及城市和环境服务等。

就其业务本质而言，它是一个以人为中心的组织，在很大程度上依赖于成千上万的现场工作人员的管理和支持，而这被其看作自身最大的资产。劳动力管理是一项数据密集且耗时费力的工作，尤其因为在这些劳动力中，许多人是根据客户需求按照短期合同或临时合同雇佣和重新雇佣的。人力资源部门必须承担大部分运营责任，以确保企业能够持续为客户提供优质高效的服务。

Acciona一直高度重视使用创新的高效管理模型，来帮助企业优化质量、提高灵活性并减少成本。它拥有一支训练有素的专业团队，通过分析客户需求，快速发掘可以进一步改进的地方和潜在的节省空间，并根据需要进行变革。自动化技术在这一战略中起着至关重要的作用。

技术团队由Acciona服务部门的CIO Jose Luis Rosell和IT经理Marta Rodriguez领导，他们很快意识到，RPA能推动公司内部实现更高的效率和更大的节省。在2017年，他们与部门人力资源经理Nieves de la Torre以及组织内的主要负责人合作，识别并定义哪些流程可以并且应该自动化。一开始，他们的主要目标是减少没有为企业增加任何实际价值的业务上花费的时间，把员工的时间解放出来用于创新和增值流程，以帮助企业发展并提高效率。

他们需要一个快速的解决方案，能够在1-2周内投入使用，并且能够与他们的遗留系统无缝集成。普华永道找到他们，提出了基于UiPath RPA机器人的概念验证（PoC），围绕一个特定的业务案例——处理员工和工人的病假处理——进行了试点项目。

从PoC到完整的内部开发能力

这个试点项目取得了巨大的成功，减少了处理生病和缺席员工数据的时间，为人力资源部门节省了1.5个全职等效员工（FTE）。

“我们爱上了这项技术，” Rodriguez评论道。“它改变了游戏规则，迫使人们改变应对不同挑战的思维方式，它意味着一种不同于传统软件项目的思维方式。一旦你理解了它，你就会知道它使用起来非常简单，但同时能力又非常强大。”

因此，技术团队决定更进一步，开始在内部开发其他机器人，从而为更多的关键任务实现自动化。为了实现这一目标，他们聘请了专业的RPA分析师和开发人员Gustavo Gonzalez Arroyo，与IT部门合作，并与HR部门的Nieves de la Torre保持联络，以确定新的潜在自动化业务案例。

接下来，该团队又开发了一个软件机器人，在一个内部平台中协助临时服务人员的注册和注销工作，然后与社会保障办公室进行沟通。这涉及到大量临时合同（2019年接近20,000份）的处理，而手动处理每个合同通常需要15分钟的时间。使用UiPath机器人，公司不仅大大缩短了处理时间，同时也显著节约了成本。

“我们对各种可用的自动化技术进行了内部评估，基于分析师的良好评价和我们合作伙伴的合理建议，我们决定继续使用UiPath RPA，”Jose Luis Rosell说，“也是因为我们可以看到，UiPath的技术能力可以帮助我们的团队快速采用RPA。”对于Rosell和他的团队而言，能够访问UiPath社区（由超过55,000名RPA专业人员组成的全球知识共享网络）以及UiPath学院（在RPA的使用方面进行人员培训和认证），很大程度上让他们决定继续使用UiPath平台。

RPA与流程再造相结合可带来更大回报

今天，Acciona的RPA部署规模仍然相对较小，只有6个无人值守机器人和1个有人值守机器人，再加上UiPath Orchestrator。即便如此，它也表现出了超越其重量级的强大能力。多达50个流程实现了自动化——仅人力资源部门就有30个流程实现自动化，其他的自动化流程覆盖了采购和运营等关键领域。在许多情况下，一旦决定采用自动化流程，团队就被迫对流程进行彻底的重新设计，这样流程在机器人上线之前就已经提高了效率。

“RPA技术为我们提供了优化流程的工具。到目前为止，这些流程需要消耗大量的人力资源，但在价值方面回报甚微，”Nieves de la Torre说。“在公司的各个领域，我们都在不断地重新设计我们的所有流程，从而改进我们的工作系统，并将其提升到一个新的水平。在几乎所有的分析中，我们都能看到将RPA技术应用到工作中的潜力，并因此快速获得成效。RPA已经成为我们所有流程的关键要素。”

一开始，Acciona的员工对这项技术有些犹豫和不确定，很多人担心“机器人会抢走他们的工作”。 Rosell和他的团队很早就意识到，让员工明白自动化是他们的盟友这件事情很重要。团队向员工展示了一系列视频和演示文稿，解释RPA的工作原理，以及它如何在工作上赋予人以力量。在这之后，员工原本的不情愿很快变成了好奇心，希望能够更多地了解RPA。“在认识到RPA能够怎样改善日常工作后，许多向我们提出自动化新想法的人，恰恰是最初将其视为工作威胁的人，”Marta Rodriguez说。

每当提出一个新的自动化建议，便要起草一个业务案例。这是通过业务和技术经理之间的协作来完成的，通过对流程进行分析，来确定预期结果，计算和预测投资回报（ROI），并发现可能存在的潜在问题。

使用RPA机器人为公司带来的回报始终是立竿见影的。自动化不仅可以节省大量成本和人力资源，还可以改善业务运营水平，从而提高客户满意度，将节省的工时用于分析数据以进行商业洞察，而不仅仅是处理数据，并更好地应对季节性高峰工作负载——–所有这些加起来，有助于服务部门在行业利润率普遍很低的情况下，保持发展和行业竞争优势，同时激励员工更好地工作。

由于自动化流程是基于规则的，这些机器人还有助于消除错误、保证交付时间并确保按照服务等级协议（SLA）完成客户服务。在完全自动化的流程中，机器人通宵工作来完成单调乏味的任务，而这些任务此前需要六个员工白天全天工作才能完成。Marta Rodriguez说：“这就像有一个从不犯错的同事，总是能按时完成工作。”

未来

展望未来，Jose Luis Rosell说RPA的前景光明。他们的技术小组已经开始向集团的其他部门展示RPA的潜力，并且正在制定计划，将其在国际上的使用扩展到该服务部门也有业务的超过18个国家中的一些地方。在西班牙，该团队希望能够充分利用UiPath学院来培训更多的商业用户，并探索由UiPath Connect提供的社区开发的潜力。

“自从我开始将UiPath RPA作为工作工具，我就看到了用户体验的重要性。”Gustavo Gonzalez解释道。“UiPath是一个对用户非常友好的软件，它能够轻松地实现简单的自动化想法，同时提供了广泛的功能。正因如此，针对它的培训必不可少，只有这样才能向用户展示如何充分利用它。通过UiPath学院，你可以提升自己的技能，获取知识和技术能力，从而为更复杂的流程实现自动化，以及了解关于管理UiPath Orchestrator所需的一切。”